O que um gestor precisa saber sobre a performance de pessoas?

Afinal, o que é performance de pessoas? De forma bem simples, a Performance pode ser definida como a execução das atividades exigidas e esperadas das pessoas no ambiente corporativo. Porém, o conceito de performance de pessoas vai além disso, é sobre demonstrar alto potencial, ir além do esperado e desenvolver as habilidades para ter um desempenho superior durante a realização dos objetivos organizacionais.

Para Robert Mager, performance pode ser definida como atividades que podem ser vistas, ouvidas ou diretamente avaliadas. Pense naquilo que o profissional foi contratado para fazer, que atribuições ele tem de forma geral? Você pode também incluir indicadores nesta performance, como por exemplo: “Realizar 10 visitas a clientes por dia com base na agenda seguindo os passos do “representante 5 estrelas” no atendimento consultivo”. Nesse caso, além desta performance, o profissional pode ter outras.

Nesse sentido, é possível que você ache que competências socioemocionais não se encaixem nesta definição, mas elas também são atividades passíveis de avaliação, desde que sejam indicados quais são os comportamentos observáveis que evidenciam que esta competência é desempenhada.

“Quer um exemplo? Ao perguntarmos para um gestor qual é a performance esperada de um profissional de sua equipe, o mesmo responde que seria “atuar de forma criativa no atendimento ao cliente”. Veja como a resposta, apesar de muito comum, é vaga e não te dá nenhuma “pista” do que exatamente esse profissional precisa fazer. Talvez até o profissional que deveria entregar essa performance não saiba, e se ele não sabe, como pode melhorar? Nós, como designers de aprendizagem, temos o papel de investigar e perguntar até entender. Nesse caso, poderíamos perguntar: “Para você e a empresa, o que significa ser criativo?”, até porque isso pode variar de acordo com a organização”, explica Flora Alves, CLO da SG – Aprendizagem Corporativa, idealizadora do Trahentem®.

Além disso: O que ele faz ao atender um cliente que pode indicar que sua atuação é criativa?. “Começamos então a nos aproximar de uma performance esperada como: atender o cliente de acordo com a cartilha do vendedor sugerindo alternativas quando o produto que procura na loja estiver em falta para converter o atendimento em venda”. Ele precisa ser criativo para sugerir alternativas? Sim! Mas agora sabemos especificamente o que ele deve entregar e podemos testemunhar o desempenho”.  

Performance Esperada foi definida de forma bem objetiva por Flora Alves no livro Design de aprendizagem com o uso de Canvas, como aquilo que se espera como “padrão”. Ela ainda sugere algumas perguntas para identificarmos a performance padrão de determinado público, como: o que é esperado que o colaborador entregue em termos de performance? Qual é o padrão de produtividade esperado nesta função? Qual é a relação esperada entre quantidade e qualidade de entrega? Perceba que muitas vezes é possível que as perguntas não sejam respondidas rapidamente pelo profissional ou liderança. Isso não significa necessariamente que eles não saibam, mas talvez apenas nunca tenham sido perguntados de forma objetiva.

No mundo da performance, o conceito de discrepância, apresentado por Mager, nos aproxima daquilo que podemos fazer para ajudar os outros a desempenharem melhor seus trabalhos. Através da análise de performance você poderá determinar porque as pessoas não estão fazendo aquilo que deveriam ou porque estão fazendo alguma coisa que não deveriam fazer. Robert Mager descreve como discrepância a diferença entre o que é (performance atual) e o que deveria ser (performance esperada).

“Recomendamos que o termo discrepância seja utilizado pois indica um desvio do que se espera e não necessariamente uma deficiência. Às vezes a discrepância é positiva. Vamos a mais um exemplo: no setor de operações, o operador de empilhadeira mais experiente realiza uma operação específica de forma três vezes mais rápida que os demais, já que tem muita prática. Entretanto, foi verificado que o número de avarias nos produtos movimentados por ele é 20% superior em relação aos demais. Após a análise desta performance, verificou-se que ele operava perfeitamente, mas a rapidez gerava avaria nos produtos, uma discrepância em relação a performance esperada”.

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